こんにちはらふらです。
今日はAmaz○nさんで買い物した際にちょっと感じたことでも書いていこうかと。
こんなことありました
何があったかというとですね、よくある洗顔シート(顔を拭くウェットティッシュみたいなの)を15個ほどマーケットプレイスで購入しました。購入したのは↓コレ
どころがどっこいこの商品は生産終了してしまっていたらしく在庫が足りなかったんですね。普通ならお店都合でキャンセルされるところですが、このお店は実店舗から在庫集めるので少し時間かかってしまいます。と。( ﾟдﾟ )！
丁寧なメールで連絡が来たのですが驚きましたね。
サービス過剰
とまぁ普通なら諦めざるをえないところを、お店の気遣いによって手を尽くしていただいて商品を入手することができた訳です。
お店の方は通販事業部から近い店舗の在庫を検索し、確保するよう連絡し、取りに行くか持ってきてもらうかして、そこから私のもとへ送ってくれたという訳です。しかもその割に結構すぐに家まで届きました。
これは大変嬉しく喜ばしいことですが、果たして手放しで喜んでいて良いのでしょうか。
昨今のネット通販ではこのレベルの親切で丁寧な、客側にとっては嬉しいサービスも割と増えてきています。しかしそれらはお店などのサービス提供側としては負担が大きく増えてしまう訳です。
今回の話で言えば、在庫確保の手間や在庫移動の手間がかかってしまっています。400円くらいの商品が15個で6000円くらい。移動に関わる人件費を考えたら利益もほぼ無いような状態ではないでしょうか。客の利益を1番に考えた結果、自社の利益を損なう。そんな感じになってしまっています。
この状況が続くとどうなるのか
ではこのような状況が続くとどうなっていくのでしょう。
当たり前になってくる
こういったサービスの行き届いたお店が増えてくると、消費者はそれが当たり前だと感じるようになってきます。
ここ数年で顕著な例で言えば到着までにかかる時間。昔は1～2週間かかるとかザラでしたが、今では注文の翌日には手元に届くのが当たり前の状況です。場合によっては注文当日に届いたりもするそうですね。
昔は考えられなかったことですが、今では当たり前。ユーザーも勿論当たり前に思っており、到着に2～3日かかると「遅い！」と文句が出ます。
高くなるハードル
ユーザーのとらえ方がこのようになってくると、どんどんと要求・理想が高くなっていきます。お店やサービス提供者はそれに答えるようと更に頑張ります。頑張らないと他の人にお客さんを取られてしまいますし、自分たちの評判が下がりかねませんからね。
そしてどんどんと高くなるハードルを越えるのが徐々に厳しくなってくる。そうなってくると当然お店側の運営にも影響がでてきたりする訳です。
望み高過ぎだよね
人々の望むところというのは天井知らずなわけでして。。そんなのに一々答えていたらお店側もたまったもんじゃありません。
サービス向上競争なんてしていたら脱落者もでかねませんよね。そうなってしまったら脱落するお店も出てきたりとか。それではユーザーも困る状況になってしまいます。
高望みが過ぎると双方に良くない流れとなってしまいます。Amaz○nの完全送料無料もなくなってしまいました。
まとめ
結局のところ、ユーザーの行き過ぎた要求がサービスによろしくない影響を及ぼしている訳です。
レベルの高いサービスは嬉しいことですが、求める側も施す側もほどほどのレベルでとどめるようにしておきましょうっ(∩´∀｀)∩
コメント